Digitalstrategie und Digital Customer Journey

Ein durchgängiges Gästeerlebnis innerhalb der Destination ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Tourismusbranche. Um dieses Gästeerlebnis für das Oberengadin zu erschaffen, übernimmt die Engadin Tourismus AG den Lead in der Digitalstrategie und dessen Umsetzungsprojekte «Digital Customer Journey».
Der Ansatz, dass digitale Prozesse das touristische Produkt unterstützen und ergänzen sollen, ist unabdingbar. Die Engadin Tourismus AG beabsichtigt, die touristische Dienstleistungskette destinationsweit und leistungsträgerübergreifend zu digitalisieren und den Gast von der Inspiration, zur Buchung über den Aufenthalt bis zum Feedback-Management, der Weiterempfehlung und zum Folgeaufenthalt, digital zu begleiten. Im Fokus steht die Optimierung des durchgängigen Gästeerlebnisses in der gesamten Destination. Somit soll der Gast, welcher sich in der Destination bewegt, keine Grenzen zwischen Gemeinden und Leistungsträger erkennen.
Die hohe Bedeutung der Digitalisierung ist erkannt und wurde auch in der regionalen Standortentwicklungsstrategie der Region Maloja mit dem Arbeitstitel «Smart Destination» verankert. Die dazugehörende Digitalstrategie der Engadin Tourismus AG wurde in den vergangenen Monaten breit abgestützt zusammen mit vielen Vertretern der Leistungsträger im Tal sowie mit externen Digital-Experten aus Tourismus und Wissenschaft erarbeitet. Die Gemeindepräsidenten hatten dazu am 5. November 2020 die Engadin Tourismus AG als regionale Lead-Organisation im Tourismus mit der Umsetzung einer Digitalstrategie und dessen Umsetzungsprojektes «Digital Customer Journey» beauftragt.

Die Digitalisierungsoffensive Digital Customer Journey ist ein Projekt auf Basis von datenbasiertem, gästespezifischem Tourismusmarketing, welches für unsere Destination prägend sein wird.

Vision

«Der Gast wird auf seiner Reise – von der Buchung bis zur Rückkehr fast unbemerkt, einfach, individuell und komfortabel beraten und unterstützt.»
«Wir bieten ihm ein destinationsweit durchgängiges, hochklassiges Gästeerlebnis.»

Mission

«Wir nutzen die technologischen Möglichkeiten, um die Gästebedürfnisse besser kennen zu lernen und die Angebotsgestaltung, Information, Beratung (vor-, während und nach dem Aufenthalt) leistungsträgerübergreifend konsequent darauf auszurichten.»

Die Zielsetzung(en) in fünf (Haupt) Handlungsfelder eingeteilt:

• Aufbau neuer digitaler Services und Geschäftsmodelle
• Einsatz von Daten als zentrale Ressource
• Aufbau digitaler Kompetenzen: Schulung für Mitarbeitende,(Organisation) Basisinfrastruktur, Know How Vermittlung
• Einsatz Bimodale IT – Abstimmung zwischen Digital- und IT-Strategie
• Operative Exzellenz und (hervorragende) Customer Experience

Die Digital Customer Journey (DCJ) beinhaltet die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie auf der Ebene Gast/Region/ Leistungsträger: eine destinationsweite, leitungsträgerübergreifende «Gästebetreuungsinitiative» im Sinne einer proaktiven Digitalisierungsoffensive.

Die Beschreibungen der einzelnen Teilprojekte sind hier zu finden.